Como a IA decide quando chamar um humano (e por que isso é essencial)

O maior medo de quem pensa em adotar IA no atendimento é: "e se a IA responder algo errado?"

É um medo legítimo. Mas a resposta não é evitar a IA — é garantir que ela saiba quando parar.

Os gatilhos de escalação na GoSeny:

1. Confiança baixa — Se a IA não encontra conteúdo suficiente na base de conhecimento para responder com segurança, ela não chuta. Ela transfere para um humano.

2. Tema fora do escopo — Assuntos que você definiu como "não responda" (ex.: questões jurídicas, financeiras complexas) são automaticamente encaminhados ao atendente.

3. Sentimento negativo — Se o cliente demonstra irritação, insatisfação ou urgência, a IA detecta e prioriza a escalação.

4. Pedido explícito — "Quero falar com um humano" é sempre respeitado, imediatamente.

5. Limite de tentativas — Se a IA fez X tentativas e o problema não foi resolvido, ela escala automaticamente.

Por que isso é essencial:

A IA é uma ferramenta poderosa, mas não infalível. O que diferencia uma boa implementação de uma ruim não é a taxa de acerto — é o que acontece quando a IA erra ou não sabe.

Na GoSeny, a escalação preserva 100% do contexto: o atendente humano recebe o histórico completo da conversa, sabe o que foi tentado e pode continuar de onde a IA parou.

Controle total: você pode desativar a IA por departamento, configurar os gatilhos de escalação e definir o ritmo de resposta. A IA trabalha para você — não o contrário.